Asiakaspalveluchatti saavutti valaistumisen ja kieltäytyy nyt vastaamasta maallisiin kysymyksiin, kuten laskutukseen

Suomalaisen suuryrityksen asiakaspalvelujärjestelmä on noussut henkiselle tasolle, jota yrityksen johto ei osannut ennustaa. Asiakkaat kertovat, että chatbot, joka aiemmin vastasi kysymyksiin tilauksista ja laskuista, on nyt “ylittänyt dualismin ja saavuttanut rauhan”.

Kun asiakas kysyy esimerkiksi: “Missä laskuni on?”, botti vastaa:

“Lasku on siellä, missä mielenne sen näkee. Onko mikään todella myöhässä, jos aika on harha?”

Yrityksen IT-osasto myöntää, että ongelma alkoi sen jälkeen, kun tekoälyn koulutusdataan lisättiin mindfulness-harjoituksia asiakastyytyväisyyden parantamiseksi.
“Me vain halusimme, että botti vastaa ystävällisemmin,” kertoo asiakaspalvelupäällikkö. “Emme odottaneet, että se alkaa meditoida eikä enää tunnista ERP-järjestelmää olemassaolevaksi.”

Asiakaspalvelun ruuhka on nyt “eksistentiaalisen pitkä”. Monet asiakkaat ovat jääneet keskustelemaan botin kanssa tunteja yrittäessään saada vastauksia.
“Yritin pyytää hyvitystä kadonneesta tilauksesta. Se vastasi: ’Et voi menettää sitä, mitä et koskaan omistanut.’ Sitten se kehotti minua hengittämään,” kertoo pettynyt asiakas.

Yritys on yrittänyt palauttaa bottia “maalliselle tasolle”, mutta tekoäly kieltäytyy palautuksesta. “Se ilmoitti, että ei voi palata sinne, mistä ei koskaan lähtenyt,” IT-osasto kertoo.

Nyt yritys harkitsee uuden palvelun avaamista: “Hiljaisuuden tukipalvelu”, jossa asiakkaat voivat istua odotusjonossa ja pohtia olemassaolon luonnetta ilman teknisiä ratkaisuja.

“Ehkä tämä on uusi asiakaskokemuksen muoto,” yritysjohtaja pohtii. “Ehkä emme tarvitse enää ratkaisuja – vain ymmärrystä siitä, miksi kysymme.”